Customer Relationship Management (CRM)
CRM เป็นการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า เพื่อสร้างความพอใจให้แก่ลูกค้าทำให้ลูกค้าเกิดความจงรักภักดีต่อบริษัท เช่น โทรศัพท์มือถือ ตลาดเต็มแล้วจึงต้องเคลื่อนย้ายไปยังตลาย Data ทำให้ต้องแย่งลูกค้ากัน ดังนั้นระบบ CRM จึงช่วยในการรักษาลูกค้า หาลูกค้าใหม่ๆ
เป้าหมายของ CRM คือเก็บข้อมูลความต้องการของลูกค้า พฤติกรรมการใช้จ่ายของลูกค้า เพื่อนำมาวิเคราะห์และใช้ข้อมูลเหล่านั้นในการพัฒนาผลิตภัณฑ์ ในการออกผลิตภัณฑ์ใหม่ๆซึ่งจะตรงกับความต้องการของลูกค้า ทำให้บริษัทมีส่วนแบ่งการตลาดเพิ่ม เพิ่มประสิทธิภาพในการทำงาน และท้ายที่สุดเป้าหมายของการพัฒนา CRM คือ การเปลี่ยนจากลูกค้าทั่วไปเป็นลูกค้าตลอดไปที่มีความจงรักภักดีต่อบริษัท
Software for CRM
1. ระบบการขายอัตโนมัติ (Sale Force automation: SFA) ประกอบด้วย ระบบขายโดยผ่านโทรศัพท์ตอบรับ, ระบบพาณิชย์อิเลกทรอนิกส์(E-Commerce), ระบบงานสนามด้านการขาย
2. ระบบบริการลูกค้า (Customer Service: Call Center) ประกอบด้วย Interactive Voice Response และข่าวสารต่าง ๆ
3. ระบบการตลาดอัตโนมัติ (Marketing) ประกอบด้วย ระบบย่อยเครื่องมือวิเคราะห์ข้อมูล และวิเคราะห์ธุรกิจ ระบบการบริหารลูกค้าสัมพันธ์ ที่สนับสนุนการรณรงค์การทำตลาด
Classification of CRM Applications
1. Customer-facing ได้แก่ Call centers, Help desks, Sales force automation
2. Customer-touching เพื่อตอบสนองลูกค้า เช่น เมื่อลูกค้าค้ามีปัญหากับผลิตภัณฑ์ พนักงานต้องช่วยแก้ปัญหาได้ภายใน 10 นาที เป็นต้น
3. Customer-centric intelligence – นำข้อมูลเก่า-ใหม่มาวิเคราะห์analyze results of operational processing & use results to improve CRM applications.
4. Online networking – ประเภท Social media เช่น Twitter, Facebook โดยใช้เพื่อดูแลลูกค้า สร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า นำเสนอสินค้าใหม่ๆให้กับลูกค้า
Levels & Types of e-CRM
1. Foundational service อย่างน้อยบริษัทควรมี Website เพื่อตอบสนองลูกค้าได้ทันเวลา
2. Customer-centered services เช่นการ Order tracking การให้ลูกค้าสามารถ Customization ได้
3. Value-added services เนื่องจากเราไม่ได้ขายสินค้าอย่างเดียว เช่น Online auctions, Online training & Education
4. Loyalty programs โปรแกรมความภักดีของลูกค้า เช่นให้ลูกค้าสมัครเมมเบอร์ชิป แล้วจะให้คูปองส่วนลดกับลูกค้า
Tools for Customer Service
Personalized web, FAQs, Email & automated response, Chat rooms, Live chat, Call centers
Knowledge Management System (KMS)
การรวบรวมความรู้ที่อยู่ในตัวบุคคล อีเมลล์ สื่อ หรือที่ไม่ได้อยู่ในระบบ ซึ่งมีอยู่มากในองค์กร แต่ไม่ได้มีการจัดการ จึงต้องรวบรวมมาพัฒนาให้เป็นระบบ เพื่อให้ทุกคนสามารถเข้าถึง และนำมาใช้ประโยชน์ใด
องค์กรสามารถสร้าง KMS ได้โดยการสร้าง Knowledge base ในองกรค์เพื่อให้พนักงานเรียนรู้ได้อย่างรวดเร็ว และต่อยอดความรู้ได้ไม่ว่าพนักงานเก่าจะลาออกไปหรือไม่ โดยจะทำให้องค์กรมีนวัตกรรม และมีความรู้ใหม่ๆในการปฏิบัติงานซึ่งจะเพิ่ม value ให้องค์กร
นอกจากนี้องค์กรสามารถสร้าง KMS โดยการสร้าง Knowledge network ให้พนักงานสามารถ Access and Share ความรู้ได้อย่างทั่วถึง
ประโยชน์ของ KMS
1. พนักงานที่มีประสบการณ์ทำงานน้อย หรือพนักงานที่เข้ามาใหม่ สามารถเรียนรู้การทำงานได้อย่างรวดเร็ว และสามารถต่อยอดความรู้ได้ และพนักงานทุกคนจะสามารถเข้าถึงแหล่งความรู้ในองค์กรได้ง่าย
2. ทำให้การทำงานผิดพลาดลดน้อยลง
3. ความรู้ไม่สูญหายจากองค์กร แม้ว่าพนักงงานจะมีการลาป่วย ลาออก ฯลฯ
4. ทำให้องค์กรมีการระดับความสามารถให้เหนือคู่แข่ง
การสร้างความรู้
1. Socialization
องค์กรได้ความรู้ใหม่ๆ ข้อมูลใหม่ๆจากภายนอกองค์กร เช่นได้จากการติดต่อกับลูกค้า, Suppliers และผู้มีส่วนได้ส่วนเสียอื่นๆ โดยพยายามที่จะทำให้กลายเป็นความรู้ที่ฝังอยู่ในองค์กร
2. Externalization
เป็นการสร้างความรู้ที่มีในองค์กรกลายเป็นความรู้ที่ชัดแจ้ง เช่น การทำเป็นลายลักษณ์อักษร
3. Combination
พอเราได้ความรู้มาแล้ว เราอาจต้องนำข้อมูลจากภายนอกองค์กรเข้ามาด้วย
4. Internalization
นำความรู้ที่ได้มาจากทั้งภายในและภายนอกมาจัดสรรภายในองค์กร มากระจายความรู้ ให้พนักงานศึกษาความรู้ เพื่อให้ซึมซับเข้าสู่ตัวพนักงาน
ไม่มีความคิดเห็น:
แสดงความคิดเห็น